鼓勵各類創新主體充分利用互聯網開展以旅游需求為導向的在線旅游企業創業創新，積極推動在線旅游企業發展壯大……黨的十八大以來，基于新技術創業創新，在線旅游企業紛紛從PC端轉戰移動互聯網，在多項利好政策的加持下，在線旅游產品愈加豐富個性，在線旅游服務更加智能。在線旅游與整個旅游業態的創新發展相互成就，讓“說走就走的旅行”從理想變為現實，提高了大眾的幸福指數。

線上線下融合 競爭驅動變革

縱觀在線旅游行業十年發展，移動互聯網技術帶來的行業重塑與變革是一個核心的話題。采訪中，不少業者做出了較為一致的判斷：“從PC端轉向移動互聯網，在線旅游行業在這十年中迅速發展壯大，從曾經的新業態成長為旅游行業的生力軍。”

“過去十年，是移動互聯網迅速發展的十年。伴隨著移動互聯網技術的應用，大眾消費從線下遷移至手機端，這一變化反向助推了旅游產業鏈重構。”北京聯合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒說：“這十年中，大量的在線旅游企業開始獲得資本市場的關注，涌現了不少行業‘巨頭’。”

“這一時期，在線旅游的發展可謂波瀾壯闊，互聯網化的創新嘗試深入到旅游行業的各個細分領域。簽證、住宿、租車、定制游、自由行等細分市場都曾經出現過激烈的爭奪戰。”有業者總結道，在大小在線旅游企業“混戰”的同時，這些細分領域的信息壁壘被逐一打破，線上線下開始從劍拔弩張走向融合。與此同時，經過一系列并購、入股，在線旅游行業的集中度迅速提高，整個行業也進入成熟期。

大眾旅游的快速發展以及政策層面的利好，為在線旅游行業持續壯大提供了市場和政策支持。2015年，原國家旅游局發布《關于實施“旅游+互聯網”行動計劃的通知》，整合上下游及平行企業資源、要素和技術，推動“旅游+互聯網”的跨界融合。

數據顯示，2019年，我國互聯網在線旅游預訂用戶規模達43125萬人，占網民比例為49.0%；在線旅游行業交易規模達10866.5億元。交易規模突破萬億元，標志著在線旅游行業已經形成了龐大的市場規模，出現了一些大型在線旅游企業，多家企業進入了世界旅游行業“第一梯隊”。

“隨著5G及短視頻、直播等新模式的出現、新玩家的進入，用戶獲取信息的方式仍然有發生重構和顛覆的可能性，在線旅游行業的潛在競爭仍在持續。”楊彥鋒總結道。

數據引導供給 產品更加細分

這十年，云計算、大數據、人工智能等信息技術的應用，完全顛覆了以往以資源為導向的產品思維，在線旅游產品也從標品化全面走向個性化，豐富了消費者的選擇。

大數據和云計算的應用讓消費者的消費習慣及消費偏好更加容易被捕捉，圍繞游客需求，在線旅游企業的產品開發、引入開始更加注重個性化、休閑化。旅游攻略、跟團游、自由行、機票+酒店、酒店+門票、自駕游、高鐵游、文化游、民俗游、美食游……成熟的供應鏈系統讓在線旅游產品體系得到延伸，幾乎覆蓋了游客的所有個性化需求，“一站式”預訂成為在線旅游企業招牌式口號。整個旅游行業的供給邏輯已經從“我有什么”轉向以用戶為中心的“你需要什么”。

例如，“動態打包”技術的應用可以實現旅游要素的自由組合，適應游客個性化、碎片化的需求。以途牛為例，截至目前，途牛累計投入約20億元打造全品類動態打包系統，包括酒店、機票、火車票、門票、租車、導游服務等。“通過動態打包，用戶可以自主定制、組合旅游要素。”途牛旅游相關負責人介紹，動態打包系統讓產品供給與需求更加高效地連接，來滿足客戶多樣化的出游需求。

“相比PC時代，移動互聯網的一個顯著特點就是終端跟著人走，需要根據人的實時需求和地點定位，提供伴隨式的旅行服務，這為在線旅游企業打開了新的服務場景和玩法。”楊彥鋒分析，旅途中的異地生活需求開始被重視，餐飲、講解、交通、游樂項目、演藝等非標服務大量被納入在線旅游服務商的服務范圍。

“十年間，能夠在線預訂的產品類型愈加豐富、多元。”驢媽媽旅游網CEO鄒慶齡說：“比如，僅門票按組合就可以分為1大1小、2大、2大1小、2大2小等，且隨買隨用；此外，像景區電子講解、景區小交通、旅游特產、目的地文創等產品，也可以在線預訂購買。”

“游客對產品靈活度等方面的需求不斷升級，倒逼在線旅游產品、服務和體驗創新。”飛豬旅行副總裁李晨說，近年來OTA推出酒店套餐、機票隨心飛、景區樂園的次卡、季卡等產品，消費者既可以在確定行程后再預訂，也可以提前囤購。

隨著互聯網技術的迅速發展，產品推薦模式也實現了從圖文界面到短視頻、直播等方式的轉變。在線旅游企業加速布局直播業務，營造移動互聯網背景下旅游消費、服務體驗新場景。

技術支撐創新 服務更加智能

用技術支撐服務，十年來，基于互聯網技術優勢，在線旅游企業持續推動智慧旅游的縱深發展。

利用數字化工具優化服務體驗、提升運營效率成為在線旅游企業主攻的方向之一。為解決海量產品信息搜索的難題，攜程結合人工智能、大數據技術，研發了語音交互的智能導購機器人，為用戶提供智能化、個性化的推薦。途牛則通過對數據進行深入挖掘建立模型，精準為用戶推薦其偏好的目的地、主題產品等，建立服務用戶的個性化智能網絡。

咨詢、退改、開發票等場景的自助化、智能化也是在線旅游服務的一大亮點。特別是在疫情沖擊下，在線旅游企業推出的智能退改服務為游客提供了便利，用戶可實現一鍵退改、實時跟蹤進度。

隨著旅游信息化的進一步提升，在線旅游企業還在優化單體元素服務等細節上進行探索嘗試，一些在線旅游企業的服務舉措更加細致和人性化。比如，針對游客在海外需要的語言翻譯、協助就醫、補辦證件、行李延誤等常見情況，攜程推出了“全球旅行SOS”服務，游客可實現一鍵求助。

疫情發生之后，多家在線旅游企業推出“二次預約、不約可退”服務。“當下，先囤后約的預售套餐式旅游商品更能滿足消費者日益靈活的出行需求。消費者提前‘囤’好套餐，確認出行日期后，可直接在線上預約，實現全鏈路在線化。商家也不需要再專門配備接線客服，節省了人工成本，提升了運營效率。”李晨介紹，2021年雙十一，飛豬推出“先囤后約”的預售模式，境內酒店套餐實現了100%在線預約、庫存可見。

同時，在線旅游行業的服務范圍也更為廣泛。“十年前，旅游企業與目的地供給端改革是相對分離的，在線旅游平臺相對較少，也不參與目的地供給端的發展建設。現在，在線旅游平臺以脫敏后的大數據幫助目的地升級，成為目的地供給優化的重要助手。”鄒慶齡介紹，2018年開始，景域驢媽媽集團旗下景區或目的地咨詢規劃、IP項目投資、景區運營板塊與驢媽媽旅游網在線預訂平臺聯動，以后者的大數據指導前者業務開展，通過前者優化為后者提供更具針對性、個性化、主題性的特色產品。

談到這十年中旅游業最大的變化，難以避開的是整個行業遭遇疫情的嚴重沖擊。事上磨煉，難中成長。采訪中，多位業者表示，要勤修內功、擁抱變化、化危為機，只有把握旅游市場新需求、新趨勢，才能實現在線旅游行業新發展、新作為，進而為旅游業高質量發展繼續貢獻互聯網力量。